‘Time is money’, wordt toegeschreven aan de 18de eeuwse Amerikaanse wetenschapper Benjamin Franklin, de man die voor het eerst elektriciteit beschreef. Dat is lang geleden. Tegenwoordig is bovenstaande titel minstens even juist. Tijd besteed aan de klanten met het grootste potentieel staat gelijk met aanzienlijk hogere opbrengsten. Met deze woorden hebben we elegant het dilemma van het Customer Relations Management (CRM) ingeleid. Er zijn te veel potentieel interessante klanten en te weinig mensen om ze allemaal snel én goed te bedienen.
Modern CRM, kort maar goed door de bocht
Wat als het modern CRM-systeem:
- autonoom kon inspelen op de strategische prioriteiten van het management?
- autonoom het potentieel per klant in kaart bracht in functie van deze strategie?
- autonoom dit potentieel per klant up-to-date hield, daarbij rekening houdend met zowel financiële cijfers, product & service gegevens, vertrouwelijke gegevens, als interpersoonlijke nuances?
- autonoom de nodige acties suggereerde voor uw field medewerkers en de opvolging van deze acties organiseerde om het in kaart gebrachte potentieel maximaal te benutten?
- deze bovenstaande punten op een intuïtieve grafische wijze visualiseerde voor uw team?
Te kort door de bocht? Absoluut niet!
Vandaag de dag is de klassieke methodiek van segmentatie en actie voeren voorbijgestreefd en werken marktleiders steeds meer met intelligente CRM-systemen om hun positie in de markt verder aan te sterken. Deze CRM-systemen zijn in eerste instantie strak ingericht volgens de strategie van de gebruiker. Bovendien worden de nodige voorspellingen bijgestaan door Artificiële Intelligentie. Artificiële Intelligentie leert zelf verbanden leggen en gaat een pak verder dan de klassieke correlatie-analyses in Excel, die trouwens zeer tijdrovend zijn.
Mooi allemaal. Maar geloofwaardig?
Klopt het allemaal wat wij hier als CRM-specialist los uit de mouw schudden? Zijn de CRM-oplossingen van Avento modern en intelligent?
Enkele klanten bevestigen het toch. Zoals general manager Bart Vangramberen van Charlie-Brabo Group onlangs op Kanaal Z: “Het CRM-systeem laat ons toe onze sales force op het terrein efficiënt in te zetten. Er zijn een 3000-tal winkelpunten. Het CRM-systeem bepaalt waar het potentieel zit en waar wij actief kunnen bijdragen door de optimalisatie van ons aanbod.”
En zoals ook Hans Rubens van brouwerij Het Anker: “Dankzij de FMCG oplossing zijn we meer klantenbezoeken gaan doen bij bestaande klanten en zijn we gerichter kunnen gaan prospecteren voor nieuwe klanten. De twee opgeteld maakt dat we veel meer inzicht hebben in onze business en dat we onze klanten beter bedienen.”
Er rest ons nog een belofte om in te lossen. De perfecte uitsmijter komt van de man die de alom bekende zin ‘Time is money’ misschien het meest in de praktijk bracht, Henry Ford: “A business absolutely devoted to Customer Service Excellence will have only one worry about profits. They will be embarrassingly large.”