CRM versus XRM: wat zijn de belangrijkste verschillen?
CRM en XRM, ze worden vaak in één adem genoemd. Terwijl het eerste staat voor Customer Relationship Management, is het tweede een afkorting voor eXtended Relationship Management. Beide hebben zonder meer enkele raakpunten. Terwijl bij CRM de klant centraal staat, gaat XRM veel breder. Hieronder een overzicht van de belangrijkste gelijkenissen en verschilpunten.
CRM: op naar een optimale klantrelatie
Customer Relationship Management, ook wel relatiebeheer genoemd, zet de klant centraal in de organisatie. Alle informatie over die klant moet zo efficiënt mogelijk beheerd en gedeeld worden, zodat elke medewerker op de hoogte is van de klantennoden. Dit met het oog op een optimaal klantenbeheer:
- Meer nieuwe klanten werven
- Bestaande klanten maximaal behouden
- Meer omzet generen uit de bestaande klanten
XRM: een stuk breder dan CRM
Het idee achter XRM is dat niet alleen de klantenrelaties optimaal beheerd moeten worden, maar alle relaties waar een organisatie contact mee heeft. De term werd in het leven geroepen in 2001. Doug Laney van het Onderzoeksbureau Meta Group definieerde XRM toen als volgt: “It’s the principle and practice of applying CRM disciplines and technologies to other core enterprise constituents, including primary partners, employees and suppliers as well as other secondary allies such as government, press, and industry consortia.”
XRM is dus een bredere ‘filosofie’ waar CRM maar één onderdeel van is. Naast CRM gaat XRM ook over Human Resources Management (HRM), Partner Relationship Management (PRM), Supplier Relationship Management (SRM) en Public Relations (PR). Elk van deze onderdelen heeft een eigen dynamiek en eigen processen.
XRM: softwareoplossing die alles samenbrengt
Vanuit een IT-perspectief slaat XRM vooral op de bundeling van alle informatiestromen. Denk maar aan een allesomvattende softwareoplossing, waar zowel uw HR- als uw PR-afdeling garen bij spint. Microsoft Dynamics heeft alvast een bijzonder efficiënt en multifunctioneel XRM-platform. Meer weten? Neem vrijblijvend contact op.
